Indonesia Hotelier's Community

komunitas hotelier untuk sharing dan belajar

Blog

Telephone Courtesy

Posted by Monang Marbun on October 4, 2009 at 11:51 AM

Dalam bagian ini, kita akan membahas peran kita dalam melakukan fungsi sebagai seorang Operator, untuk itu, santun dan etika dalam menerima telephone sangat penting.

 

Dan ketika kita akan menerima telephone, ingat bahwa 4 sampai 6 detikadalah masa KRITIS, Kenapa? Karena pada masa itu adalah kesempatan kitauntuk membuat kesan baik dalam bertelephone.

 

Juga harus diingat bahwa :

 

Telephone harus diangkat sebelum kring yang ke-empat

Jika telephone tidak diangkat setelah kring ke-tiga, kita harus minta maaf kepada sipenelepon

Jawab telephone dengan salam yang pantas/standard

Sambungkan tujuan sipenelepon dengan ekstension departemen yang benar

Pengetahuan akan tujuan sipenelepon harus dimengerti terlebih dahulu sebelum menyambungkan ke ekstension departemen lain

Jika tidak ada jawaban dari departemen lain setelah kita sambungkan,dan kembali ke operator, harus tidak boleh lebih dari kring ke-enam dankita harus kembali menjawabnya

Jika kita meminta sipenelepon untuk menunggu, tidak boleh lebih dari 30 detik

Suasana sekitar operator, harus bebas dari suara berisik dan gangguan-gangguan lainnya


PROSEDUR MENJAWAB TELEPHONE

 

Angkat telephone diantara kring ke-tiga


Salam


( nama hotel/nama departemen) Selamat pagi, siang, malam (nama kita) speaking may I help you?

( Sipenelepon akan menyebutkan kepada siapa dia ingin berbicara )


Identifikasi


Maaf dengan siapa, saya bicara? ( etika untuk SCREEN sipenelepon )

( Sipenelepon akan menyebutkan namanya )

Mohon ditunggu, Bapak/Ibu?

( Operator akan menyambungkan dengan menyebutkan nama si penelepon )


Inisiatif

 

( Bila setelah mentransfer kepada seseorang/departemen yang ditujunamun tidak diangkat, maka akan kembali keoperator lagi, lalu kitamenjawab?)

Kembali keoperator Bpk/Ibu?, Apa Bpk/Ibu?ingin meninggalkan pesan.


Dokumentasi

 

Maaf dengan siapa saya bicara ? Boleh tahu dari perusahaan mana ?

Boleh tahu Bpk/Ibu dari bagian apa ? Maaf jabatan Bpk/Ibu ?

Boleh tahu alamat perusahaannya ? Nomor telephone/fax ?

Baik Bpk/Ibu?Silahkan tinggalkan pesan?( usahakan akurat/komplit namun singkat, langsung ketujuan )


Pengulangan

 

Baik Bpk/Ibu?, Saya akan mengulangi pesannya?

Apakah semuanya sudah benar Bpk/Ibu ?


Salam Pisah

 

Ada lagi yang bisa saya bantu Bpk/Ibu ?

Terima kasih telah menghubungi hotel?, Selamat pagi/siang/sore/malam, sampai jumpa.


SIKAP/PRILAKU

 

Yang harus dilakukan


Berbicara dengan jelas, tahan jarak antara mulut dengan gagang telephone sekitar 1.5 Cm

Berikan signal kesipenelepon bahwa kita mendengarkan dengan caramengungkapkan kata-kata seperti : Baik

Pak/Bu?, atau mengulangi katakunci yang penelephone katakan.

Konsentrasi dalam menerima telephone.

Buat catatan jika penelephone memberikan pesan, keluhan, walaupun kita dalam keadaan sibuk.

Biarkan penelephone menutup terlebih dahulu.

Jika sipenelephone menceritakan keluhan atau hal-hal detil yang diakatakan dan anda menyambungkan kepada seseorang, ceritakan kembali isicerita tersebut, supaya sipenelephone tidak mengulangi kembali apa yangdia inginkan/keluhkan.


Yang tidak harus dilakukan

 

Jangan mengangkat telephone dengan menjawab ?Hallo? !

Dalam mendengarkan, jangan percaya dengan memori kita ?buat CATATAN?

Jangan bermain dengan tali telephone.

Dalam menjawab kata ?Terima Kasih? dari sipenelephone, jangan menutupjawaban dengan kata ?YO, OK? tapi dengan kata ?SAMA-SAMA?, ?KEMBALI?


KESALAHAN-KESALAHAN YANG UMUM TERJADI

 

Sering terlambat dalam mengangkat telephone.

Berbicara terlalu pelan, terlalu keras, terlalu lunak, terlalu cepat atau sedang mengunyah sesuatu.

Tidak meng?Hold? telephone dengan benar, sehingga dia mendengarkan apa yang kita bicarakan.

Tidak mendengarkan dengan baik, dengan melakukan sesuatu dan mendengarkan pada waktu yang sama.

Tidak mengulangi permintaan tamu, atau cek ulang informasi yang diberikan.

Jika ada salah telephone masuk, langsung menutup dengan tidak mengatakan sesuatu.

Menghentak gagang telephone untuk menutup telephone.

Menutup telephone sebelum tamu/sipenelephone menutup terlebih dahulu.

Lupa minta maaf bila dering telephone melebihi dari seharusnya.


LIMA HAL PENTING MENGENAI SIKAP

 

Sikap kita ke tamu berpengaruh ke prilaku kita.

Sikap kita mencerminkan tingkatan dari kepuasan hasil kerja.

Sikap kita berefek kepada semua orang yang mendatangi/menghubungi kita.

Sikap kita tidak hanya terrefleksi dari tekanan suara kita.

Sikap kita tidak bisa dibetulkan.


Ada masukan? Silahkan diskusikan disini: Forum Diskusi

Categories: Front Office


Comments are disabled.